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目前，仍然有一些人還持有ISO 9001：1994版本的過時概念，并對這一質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)抱著直線型思維模式。早在2000年，ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)就發(fā)生了重大變化，而現(xiàn)在的ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)則要求采用體系型思維模式。鮑德里奇準(zhǔn)則始終強(qiáng)調(diào)一個行為管理體系各組成部分“相互聯(lián)系”的重要性，而ISO 9001有時會被批評對這一點(diǎn)強(qiáng)調(diào)得不夠充分。不容置疑的是，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)是一個管理體系，而根據(jù)ISO 9000：2005第3.2.1條款，這一體系是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。

在這篇文章中，我將著重闡明ISO 9001：2015（DIS）國際標(biāo)準(zhǔn)草案第4、5和6章的要求，并說明“相互聯(lián)系”對于從事體系工作是多么的重要。

▍環(huán)境和風(fēng)險

ISO 9001：2015（DIS）國際標(biāo)準(zhǔn)草案第4.1條款使用了“環(huán)境（context）”這一術(shù)語，而這正是“基于風(fēng)險思想”的開始?！碍h(huán)境”意味著你必須要知曉“影響經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的外部和內(nèi)部事宜是什么？”而所有這些事宜都會產(chǎn)生風(fēng)險和機(jī)會。ISO 9001：2015（DIS）國際標(biāo)準(zhǔn)草案對此進(jìn)行了相關(guān)闡述，并在其第4.1條款中列出了關(guān)于這些事宜的相關(guān)例子。你應(yīng)當(dāng)很好地運(yùn)用這些例子，并找出哪些事宜最重要，以及為什么這些事宜對你來講最重要。不要忘記，針對ISO 9001：2015（DIS）國際標(biāo)準(zhǔn)草案第4章相關(guān)要求，你應(yīng)當(dāng)從經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略層面上來考慮相關(guān)事宜。

在ISO 9001：2015（DIS）國際標(biāo)準(zhǔn)草案第4.1條款中所列出的例子，是從最容易理解的事宜開始的。例如，如果能夠影響顧客的法律法規(guī)發(fā)生某種變化，那么這種變化無疑會產(chǎn)生相應(yīng)機(jī)會。對于顧客來講，這種法律法規(guī)變化會以一種新的約束形式出現(xiàn)；而對于你來講，這種法律法規(guī)變化則是一個通過創(chuàng)新來減輕顧客疼痛點(diǎn)的機(jī)會。這樣，你沒有必要改變產(chǎn)品，卻很有可能要提供一種全新的服務(wù)來幫助顧客。

由于世界變得更加透明化，因此顧客可以更加容易地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。這意味著顧客對你表現(xiàn)的反饋將在更大程度上被人們所了解。因此，ISO 9001：2015（DIS）國際標(biāo)準(zhǔn)草案第4.1條款提出了機(jī)會思維概念，而這一概念就是推動創(chuàng)新的巨大動力。

如果你閱讀過ISO 9001：2015（DIS）國際標(biāo)準(zhǔn)草案，會了解其第4.2條款提出了利益相關(guān)方，并隱含社會責(zé)任這一議題。種種情況表明，越來越多的組織開始關(guān)注社會責(zé)任，并將其作為經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的一個非常重要的組成部分。

▍風(fēng)險和機(jī)會

關(guān)于ISO9001：2015（DIS）國際標(biāo)準(zhǔn)草案第5章，用于領(lǐng)導(dǎo)決策的“輸入信息”應(yīng)當(dāng)包括所在組織所面臨的威脅與機(jī)會。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，在當(dāng)前市場環(huán)境之下，一個組織所處的競爭優(yōu)勢會轉(zhuǎn)瞬即逝，而如果想要保持競爭優(yōu)勢，就需要在當(dāng)前快速變化的世界中不斷評估所面臨的威脅和機(jī)會。

ISO 9001：2015（DIS）國際標(biāo)準(zhǔn)草案關(guān)于“領(lǐng)導(dǎo)力”的第5章，還鼓勵要首先“建立與組織戰(zhàn)略方向和環(huán)境相一致的目標(biāo)”。這一點(diǎn)就使得創(chuàng)新者更加充分理解ISO 9001：2015（DIS）國際標(biāo)準(zhǔn)草案第4章所強(qiáng)調(diào)機(jī)會的重要性。

ISO 9001：2015（DIS）國際標(biāo)準(zhǔn)草案第6章包括了應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)會所應(yīng)當(dāng)采取的措施，這一點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是，同時關(guān)注風(fēng)險和機(jī)會變得非常重要，而不是只限于關(guān)注規(guī)避風(fēng)險。ISO 9001：2015（DIS）國際標(biāo)準(zhǔn)草案第4.1條款提出的內(nèi)部環(huán)境關(guān)注內(nèi)部事宜，如價值、文化、績效等。如果沒有實(shí)現(xiàn)績效指標(biāo)，那么自然而然地就要變得小心謹(jǐn)慎起來。這就是為什么文化和價值會變得如此重要。

ISO/TC 279制定了關(guān)于創(chuàng)新管理的新標(biāo)準(zhǔn)ISO 50500，在這一標(biāo)準(zhǔn)中，詳細(xì)闡述了ISO 9001：2015（DIS）國際標(biāo)準(zhǔn)草案第4章關(guān)于創(chuàng)新文化的全貌。而創(chuàng)新文化則包含了探索、協(xié)作及實(shí)驗(yàn)方面內(nèi)容。如果你想要如ISO 9001：2015（DIS）國際標(biāo)準(zhǔn)草案第6.1條款所要求的那樣消除風(fēng)險所帶來的危害并接受新的機(jī)會，那么就必須要把ISO 9001：2015（DIS）國際標(biāo)準(zhǔn)草案第4.1條款相關(guān)要求作為內(nèi)部事宜加以應(yīng)對。ISO 9001：2015（DIS）國際標(biāo)準(zhǔn)草案第6.1.2條款注釋中也提到，接受風(fēng)險也可以意味著獲取機(jī)會。

▍評估風(fēng)險

評估風(fēng)險應(yīng)當(dāng)以相關(guān)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，而相關(guān)信息則應(yīng)當(dāng)從數(shù)據(jù)分析中獲取。當(dāng)我們獲得更多數(shù)據(jù)時，對風(fēng)險的知識就會相應(yīng)地增加。當(dāng)采取同樣的方法對威脅和機(jī)會進(jìn)行不斷評估時，也就是在對風(fēng)險進(jìn)行持續(xù)評估。這里有一個想法：當(dāng)你開始編寫自己的ISO 9001：2015質(zhì)量管理體系文件時，不寫“風(fēng)險和機(jī)會”，而是寫“機(jī)會和風(fēng)險”。雖然這看上去只是細(xì)微的變化，但是其產(chǎn)生的概念卻完全不同。因此，你應(yīng)當(dāng)理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容本身的真正含義，而不要讓你的審核員告訴你，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)就是這樣寫的，所以你必須準(zhǔn)確無誤地這樣寫。

筆者認(rèn)為，當(dāng)你按照ISO 9001：2015（DIS）國際標(biāo)準(zhǔn)草案第6.1.1.c條款“實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)”來編寫質(zhì)量管理體系文件時，這個標(biāo)準(zhǔn)條款并沒有限制你在此處增加“……及創(chuàng)新”的文字，也就是說，你可以在這個標(biāo)準(zhǔn)要求的基礎(chǔ)上，將創(chuàng)新擴(kuò)展到標(biāo)準(zhǔn)的要求范圍之中。

在ISO9001：2015（DIS）國際標(biāo)準(zhǔn)草案第6.3條款提到“變更策劃”，同時提醒會有一些人反對變更——當(dāng)你試圖進(jìn)行創(chuàng)新時，反對的聲音會無處不在。有歷史記錄以來最早談到創(chuàng)新的人物之一馬基雅維利曾對此有過非常精辟的論述，他是這樣說的，“那些進(jìn)行創(chuàng)新的人將會使所有對現(xiàn)有事物秩序感覺良好的人成為自己的敵人，而也只有可能從新生事物中獲得更大好處的人才會成為創(chuàng)新的溫和支持者?！?/span>

ISO 9001：2015（DIS）國際標(biāo)準(zhǔn)草案第6.3條款還提到“資源的獲得”，這一點(diǎn)將成為向前發(fā)展的一個關(guān)鍵戰(zhàn)略要素。資源不僅僅是指財務(wù)預(yù)算，而且還包括人員及他們的時間。另外，不要忽視了政治資源。由高層管理者發(fā)現(xiàn)并利用機(jī)會尤為重要。反對獲得機(jī)會的人經(jīng)常會從感性上而不是從理性上對機(jī)會進(jìn)行反對。那么，就要找出什么是這些反對機(jī)會的人可以忍受的損失，然后由你的高層發(fā)起者來處理這些損失。

在確定了戰(zhàn)略，建立了目標(biāo)并制定了計劃之后，你必須將這些戰(zhàn)略、目標(biāo)和計劃進(jìn)行正確的部署，否則戰(zhàn)略會毫無價值。請記住，體系思維模式的關(guān)鍵詞是“相互聯(lián)系”，這意味著，你只有在應(yīng)用好“相互聯(lián)系”這一關(guān)鍵詞的情況之下，才能有效地實(shí)施ISO 9001：2015（DIS）國際標(biāo)準(zhǔn)草案。

ISO 9001：2015（DIS）國際標(biāo)準(zhǔn)草案第5.1.2條款“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及第8.2條款都規(guī)定，要詳細(xì)了解顧客的需求，以便獲得一切可能的機(jī)會，并推動創(chuàng)新。而ISO 9001：2015（DIS）國際標(biāo)準(zhǔn)草案第7.1.6條款“組織知識”規(guī)定，應(yīng)當(dāng)建立起相應(yīng)的思維能力來開發(fā)系統(tǒng)而有效的解決方案。對此，ISO 9001：2015（DIS）國際標(biāo)準(zhǔn)草案第7.1.6條款是這樣具體規(guī)定的，“在應(yīng)對變化需求和趨勢時，組織應(yīng)……確定如何獲得必需的更多知識?！边@一點(diǎn)可以使我們理解到通過思維能力獲取相關(guān)知識的重要性。