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發(fā)布時(shí)間:2015-09-08 09:43:36 發(fā)布人:信息員
A公司是一家制造企業(yè),以大型工程機(jī)械產(chǎn)品為主,其品牌和價(jià)格均具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,擁有不少老用戶(hù)。自從和銀行合作開(kāi)展了工程機(jī)械購(gòu)買(mǎi)“按揭業(yè)務(wù)”,市場(chǎng)需求被進(jìn)一步激發(fā)出來(lái),訂單連連不斷。A公司的車(chē)間也一直處于加班加點(diǎn)的生產(chǎn)狀態(tài)。
然而,樂(lè)極生悲。5月的一天,上午10點(diǎn),銷(xiāo)售部王經(jīng)理突然接到某地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商徐某打來(lái)的電話(huà):“王經(jīng)理,有個(gè)客戶(hù)反映他們不久前購(gòu)買(mǎi)的你們公司生產(chǎn)的工程機(jī)械車(chē),在使用過(guò)程中吊車(chē)的車(chē)臂突然斷裂,而當(dāng)時(shí)吊車(chē)承載量并未超過(guò)額定的最大承載量。我們現(xiàn)在已經(jīng)派維修人員趕到事故現(xiàn)場(chǎng)了,我估計(jì)需要把機(jī)車(chē)拖回來(lái),重新修理才行?,F(xiàn)在我最擔(dān)心的是其他的工程機(jī)械車(chē)會(huì)不會(huì)有問(wèn)題?這個(gè)月我們銷(xiāo)售了六臺(tái)同型號(hào)的機(jī)車(chē),你們趕緊讓質(zhì)量部門(mén)查查,要確保沒(méi)有問(wèn)題才行。萬(wàn)一讓其他客戶(hù)知道了,那些還沒(méi)有提貨的機(jī)車(chē)肯定會(huì)被退貨的?!?/p>
放下電話(huà),銷(xiāo)售部王經(jīng)理一時(shí)不知道該怎么辦才好:“不向上匯報(bào)吧,這么大的事情,自己做不了主,也不知道該怎么辦;向上匯報(bào)吧,公司肯定要鬧翻天的。”思來(lái)想去,王經(jīng)理決定還是應(yīng)該往上報(bào),把這個(gè)難題交給總經(jīng)理去處理吧,反正自己是銷(xiāo)售部門(mén),應(yīng)該沒(méi)有什么責(zé)任。
總經(jīng)理得到消息后,立即通過(guò)辦公室把這次的產(chǎn)品事故告知各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人,并通知全體中高層管理人員于下午兩點(diǎn)鐘在一層的會(huì)議室召開(kāi)緊急會(huì)議,集中討論這件事情的處理辦法。但隨著事故的內(nèi)部公開(kāi),幾乎所有人都知道了這件事情,A公司立刻炸開(kāi)了鍋。
下午兩點(diǎn)鐘未到,各個(gè)部門(mén)的蒞會(huì)者都已集中在了會(huì)議室里,議論聲、爭(zhēng)論聲不斷,這情景大別于以往的任何會(huì)議。隨著總經(jīng)理的到來(lái),會(huì)議室也霎時(shí)安靜下來(lái)??偨?jīng)理先是掃視了一遍各個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人,在沉默了幾秒鐘之后說(shuō):“這次的機(jī)車(chē)斷臂事故想必大家都已清楚,我不再多言,只想聽(tīng)聽(tīng)各部門(mén)負(fù)責(zé)人關(guān)于這個(gè)事故的看法?!?/p>
會(huì)議室一陣沉默。半分鐘后,質(zhì)量部張經(jīng)理首先發(fā)言:“我先來(lái)說(shuō)一下。聽(tīng)到這件事情后,質(zhì)量部立即把之前的檢驗(yàn)記錄重新翻看了一遍。根據(jù)檢驗(yàn)記錄,我們完全是按照標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)程序、以及設(shè)計(jì)部給出的技術(shù)參數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)的,所有的檢驗(yàn)記錄都非常完善。所以從檢測(cè)上來(lái)講肯定是符合規(guī)范的,我們隨時(shí)可以接受檢查。至于為什么會(huì)出現(xiàn)這種質(zhì)量事故,質(zhì)量部的確沒(méi)有找到原因?!?/p>
在質(zhì)量部發(fā)言完畢后,車(chē)間負(fù)責(zé)人李經(jīng)理也發(fā)表了自己的看法:“生產(chǎn)部門(mén)完全是按照工藝要求和設(shè)計(jì)參數(shù)來(lái)進(jìn)行加工、生產(chǎn)的,而且質(zhì)量部的檢驗(yàn)也完全合格,所以我覺(jué)得對(duì)于這次的事故我們沒(méi)有直接責(zé)任。但是我想,產(chǎn)品從小噸位升級(jí)到大噸位,不會(huì)單純地改改參數(shù)那么簡(jiǎn)單吧。承載量上升一倍,對(duì)動(dòng)力的要求,對(duì)力臂的要求等都需要實(shí)際測(cè)試才行。而我們現(xiàn)在的設(shè)計(jì)工作就是改改參數(shù),測(cè)試也是做做樣子,根本沒(méi)有到工地現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地試車(chē),這樣怎么能保證設(shè)計(jì)的精準(zhǔn)和成品的市場(chǎng)運(yùn)用呢?今天出現(xiàn)這種事故,設(shè)計(jì)部門(mén)應(yīng)該難逃干系?!?/p>
聽(tīng)到生產(chǎn)部門(mén)把事故的責(zé)任推到了設(shè)計(jì)部,設(shè)計(jì)部劉經(jīng)理坐不住了:“首先,我必須告訴大家的是所有產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)測(cè)試、計(jì)算才投入生產(chǎn)的。就像這款大噸位的機(jī)車(chē),我們總共開(kāi)發(fā)了兩年,在正式投產(chǎn)以前,無(wú)論是實(shí)驗(yàn)室力矩測(cè)試,還是現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地測(cè)試,我們都做得非常充分,所有的技術(shù)參數(shù)也都符合要求。非要說(shuō)是設(shè)計(jì)部門(mén)的責(zé)任我不能接受,要我說(shuō)還是生產(chǎn)中的問(wèn)題大一些。這幾個(gè)月,訂單增多,車(chē)間也一直在趕工。有幾次我們的工藝師到車(chē)間視察,當(dāng)時(shí)就指出有些工人為了求快根本沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)工序做,很多零配件加工精度也沒(méi)有達(dá)到我們的要求,必須重新返工。但到最后質(zhì)檢居然也過(guò)關(guān)了。”
銷(xiāo)售部王經(jīng)理也按耐不住,不禁發(fā)發(fā)牢騷:“據(jù)我所知,這幾個(gè)月工期趕得實(shí)在太緊,質(zhì)量管理部的檢驗(yàn)大多做做表面文章,蓋個(gè)戳,貼個(gè)產(chǎn)品合格標(biāo)志就允許出貨了。聽(tīng)說(shuō),檢驗(yàn)人員忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候還讓車(chē)間開(kāi)車(chē)的工人幫著檢驗(yàn)、記錄數(shù)據(jù)呢。自己給自己檢驗(yàn),哪里有不合格的道理?”
看到這種情景,總經(jīng)理不得不打斷大家的發(fā)言:“我們的產(chǎn)品出了問(wèn)題,這個(gè)責(zé)任肯定是要追究的,找到問(wèn)題的癥結(jié),也是處理問(wèn)題的關(guān)鍵。我想不管是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)還是質(zhì)檢都難逃干系。我會(huì)派出專(zhuān)門(mén)的事故調(diào)查小組針對(duì)這次產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查。接下來(lái)我想聽(tīng)到的是如何處理這次危機(jī),如何應(yīng)對(duì)我們的經(jīng)銷(xiāo)商、客戶(hù)、媒體,甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?!?/p>
銷(xiāo)售部王經(jīng)理一馬當(dāng)先:“我們應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)絡(luò)媒體,否則不出三天,我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)把這件事捅到媒體去,到時(shí)候更麻煩,所以決不能被動(dòng)等待。而且這件事很可能會(huì)影響我們下個(gè)月的訂單,就連現(xiàn)在沒(méi)有提貨的訂單也有可能被退貨。經(jīng)銷(xiāo)商那邊也都在等我們的消息。我們應(yīng)該怎么回復(fù)經(jīng)銷(xiāo)商呢?”
經(jīng)營(yíng)管理部鄧經(jīng)理說(shuō):“我看應(yīng)該先組建一個(gè)危機(jī)處理小組,負(fù)責(zé)處理這件事,我們不能所有人都撲在這件事情上,公司仍然需要正常運(yùn)營(yíng)。我不太贊成公開(kāi)事故,這樣會(huì)影響我們的品牌形象,也會(huì)產(chǎn)生大量的?回和維修費(fèi)用。而且公開(kāi)事故,我們本地的媒體宣傳可以保證是正面的,但以往我們并沒(méi)有和其他地區(qū)的媒體有太密切的聯(lián)系,恐怕不能控制報(bào)道的傾向性?!?/p>
銷(xiāo)售部王經(jīng)理有些不太贊同:“我覺(jué)得還是主動(dòng)發(fā)布消息比較好,以免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)外散布更加不利的消息。而且,我們對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該要有交待,萬(wàn)一出現(xiàn)相同的事情,涉及人員傷亡,那責(zé)任就更大了。我們可以先和政府、媒體通個(gè)氣兒,在報(bào)紙上發(fā)表聲明,表明我們產(chǎn)品是安全的,再讓公關(guān)部找些關(guān)系資源,通過(guò)檢查機(jī)構(gòu)出示一份產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告。同時(shí),集中專(zhuān)家力量找出問(wèn)題所在,派售后服務(wù)人員挨家維修。我這邊可以提供所有購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的客戶(hù)名單。我也認(rèn)為把機(jī)車(chē)拖回維修,成本太高。”
公關(guān)部門(mén)楊經(jīng)理說(shuō)道:“找關(guān)系沒(méi)問(wèn)題,對(duì)外公關(guān)的事情我全權(quán)處理。但在沒(méi)有確定最終的處理方法之前,希望所有人暫時(shí)停止傳播這件事情,對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商方面暫時(shí)不予答復(fù)?!?/p>
面對(duì)大家的討論,總經(jīng)理陷入了沉思:“時(shí)間緊迫,事故原因必須盡早查明。對(duì)于外界,包括客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商、媒體、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,我們都需要給一個(gè)交待,對(duì)于已售機(jī)車(chē)的處理問(wèn)題也擺在眼前。是采取公開(kāi)的態(tài)度還是將事情壓住私下處理,大家也都在等我的一個(gè)決定。大家的說(shuō)法各有各的道理,盡管別的公司處理危機(jī)事件的經(jīng)驗(yàn)可以拿來(lái)借鑒,但并非完全適宜于自己的企業(yè)。這件事情處理得好,企業(yè)不僅可以轉(zhuǎn)危為安,還可以更上一層樓;處理不好,則會(huì)讓企業(yè)發(fā)展陷入僵局。到底我應(yīng)該做出怎樣的決定呢?”
如果你是總經(jīng)理,你會(huì)怎么做?說(shuō)說(shuō)你的看法。
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