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隨著我國移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)訂餐以其方便快捷、價格低廉、食品種類繁多等優(yōu)勢，進入大眾視野并逐漸發(fā)展成熟，備受消費者青睞。但消費者在獲得方便的同時，一系列問題也隨之出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)訂餐食品衛(wèi)生安全堪憂、配送人員服務(wù)態(tài)度差、第三方平臺管理不當?shù)葐栴}時常見諸報端。如何保障食品安全衛(wèi)生，保障配送服務(wù)質(zhì)量？日前，廣東佛山市標準化協(xié)會與餐飲服務(wù)平臺聯(lián)合發(fā)布的3項網(wǎng)絡(luò)訂餐團體標準，填補了國家、行業(yè)的標準空白，使佛山的網(wǎng)絡(luò)訂餐行業(yè)有“標”可依，將有效推動行業(yè)健康發(fā)展。

佛山市標準化協(xié)會調(diào)研發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)訂餐作為互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)餐飲行業(yè)融合發(fā)展的新模式，其食品安全及質(zhì)量問題存在3個突出的“不確定性”，容易引發(fā)食品安全事故及消費者投訴。

一是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不確定性。面對陌生的食品供應(yīng)商，消費者獲得食品信息的主要渠道是商家上傳的圖片與描述，對食品原材料來源、添加成分、制作環(huán)境與流程、配送環(huán)節(jié)等無從得知。食品衛(wèi)生安全存疑，也不利于有關(guān)部門的監(jiān)管。

二是配送環(huán)節(jié)的不確定性。一方面，配送環(huán)節(jié)并非全部采用平臺所提供的統(tǒng)一渠道，其中不乏餐飲提供方自行配送等方式；另一方面，存在環(huán)境因素、個人因素等，管理難度較大。

三是相關(guān)部門監(jiān)管的不確定性。新的交易方式對食品安全監(jiān)管部門提出了新要求，對傳統(tǒng)監(jiān)管模式提出了更大挑戰(zhàn)。與傳統(tǒng)實體店鋪經(jīng)營相比，網(wǎng)絡(luò)訂餐隱蔽性強，信息無備案，線上與線下兩種交易方式未規(guī)范，一些不良商家對違法違規(guī)行為心存僥幸，行業(yè)自律性低，監(jiān)管有效性待提高。

面對難題，佛山市標準化協(xié)會聯(lián)合多個網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺仔細分析后，確定從標準入手，落實主體責(zé)任，規(guī)范服務(wù)流程，完善信息備案。在遵循相關(guān)規(guī)定和辦法、借鑒先進標準、結(jié)合實際情況的基礎(chǔ)上，最終完成了3項網(wǎng)絡(luò)訂餐團體標準的制定，發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)訂餐管理規(guī)范》《網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)規(guī)范》《網(wǎng)絡(luò)訂餐誠信經(jīng)營管理評價規(guī)范》。

在落實主體責(zé)任方面，標準界定了基本準入門檻與服務(wù)具體過程，對入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的資質(zhì)、依法經(jīng)營等環(huán)節(jié)，以及第三方平臺的合同、資質(zhì)審查等提出了要求；對網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)中人員、制度、送餐要求等進行規(guī)范。如，明確規(guī)定入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者與第三方平臺需簽訂食品安全責(zé)任書或食品安全協(xié)議，明確雙方在網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺進入和退出、食品安全保障、消費者權(quán)益保護等方面的權(quán)利義務(wù)。

在規(guī)范服務(wù)流程方面，標準明確了平臺設(shè)立、服務(wù)流程等要求。如對服務(wù)網(wǎng)站、服務(wù)流程、廣告發(fā)布進行規(guī)范，明確網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)流程為“使用手機上網(wǎng)——登錄APP界面——進入網(wǎng)上門店——點餐并確認——選擇支付方式——收到送達信息——取餐完成”。消費者的交易方式在第三方平臺上清晰可見，商家是否送達餐品也有“送達信息”予以說明，使整個網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)過程節(jié)節(jié)可監(jiān)管，節(jié)節(jié)可追溯責(zé)任。同時規(guī)定入網(wǎng)餐飲提供者不得發(fā)布虛假廣告信息，為消費者提供真實有效、健康的訂餐環(huán)境。該標準還對網(wǎng)絡(luò)訂餐第三方平臺的服務(wù)監(jiān)督提出了行業(yè)自律、投訴管理、政府監(jiān)管的要求。

在完善信息備案方面，標準對網(wǎng)絡(luò)訂餐經(jīng)營主體提出了建立誠信經(jīng)營管理體系、頒布誠信經(jīng)營管理方針的要求，要求各方建立并保持必要的誠信記錄，要求真實可靠，具有可追溯性。制定了網(wǎng)絡(luò)訂餐經(jīng)營管理評價指標，健全信用評價體系，保障公平公正。

3項網(wǎng)絡(luò)訂餐團體標準明確規(guī)定入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者、送餐人員及第三方平臺的責(zé)任，以“推薦+強制”的制度建立起消費者權(quán)益保障墻，同時強化信息備案，建立起源頭可追查的安全誠信溯源體系，有效強化了行業(yè)自律意識。