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明確機(jī)構(gòu)定位，通過(guò)整合做大做強(qiáng)

2015年3月初，《全國(guó)質(zhì)檢系統(tǒng)檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)整合指導(dǎo)意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導(dǎo)意見(jiàn)》)正式印發(fā)?！吨笇?dǎo)意見(jiàn)》明確提出，將質(zhì)檢系統(tǒng)3500多家機(jī)構(gòu)分為公益類(lèi)和經(jīng)營(yíng)類(lèi)兩類(lèi)檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，到2020年基本完成質(zhì)檢系統(tǒng)檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)政事分開(kāi)、管辦分離、轉(zhuǎn)企改制等改革任務(wù)，形成一批具有知名品牌的綜合性檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證集團(tuán)。

一年以來(lái)，有的地方成立了整合領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，有的部門(mén)出臺(tái)了整合實(shí)施方案，有的行業(yè)先行先試步入改革深水區(qū)。整合改革成了大家最關(guān)心、最關(guān)注的熱點(diǎn)話題。

培育和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力

面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)內(nèi)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)要想獲得更好的發(fā)展，必須專(zhuān)注于自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育。核心競(jìng)爭(zhēng)力是組織獨(dú)有的，是組織持續(xù)發(fā)展的能力。

核心競(jìng)爭(zhēng)力有兩個(gè)顯著特征，一是能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值，二是能夠大大領(lǐng)先對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于質(zhì)檢機(jī)構(gòu)而言，核心競(jìng)爭(zhēng)力=技術(shù)領(lǐng)先+服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

1、技術(shù)領(lǐng)先。

必須以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,以效率和效益為目標(biāo),不斷提升檢驗(yàn)檢測(cè)和科研創(chuàng)新能力。

TüV萊茵集團(tuán)在智能電網(wǎng)、智能家居等領(lǐng)域進(jìn)行了15年無(wú)線產(chǎn)品檢測(cè)技術(shù)的研發(fā)，可以對(duì)病毒入侵、芯片語(yǔ)言格式等進(jìn)行測(cè)試，為網(wǎng)絡(luò)安全提供支撐。

DNV GL研發(fā)投入占營(yíng)業(yè)收入的5%(1.25億歐元)，重點(diǎn)進(jìn)行戰(zhàn)略性檢測(cè)技術(shù)攻關(guān)和創(chuàng)新。他們還加強(qiáng)現(xiàn)代新型設(shè)計(jì)，率先發(fā)布以液化天然氣為推進(jìn)燃料的船舶檢測(cè)規(guī)則和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，幫助新船減少35%的二氧化碳、90%的氮氧化物排放。

2、服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

服務(wù)優(yōu)勢(shì)=創(chuàng)新服務(wù)方式+高效服務(wù)。

21世紀(jì)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源之一是價(jià)值的創(chuàng)新，價(jià)值的創(chuàng)新首先是服務(wù)上的創(chuàng)新，只有在服務(wù)上做到了創(chuàng)新，才能提供有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。

(1)創(chuàng)新服務(wù)方式

一是“驚喜服務(wù)”。“驚喜服務(wù)”是指在一些基礎(chǔ)的服務(wù)之上，在客戶沒(méi)有想到的服務(wù)以外，我們對(duì)客戶進(jìn)行他們意想不到的服務(wù)。例如：有的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)建立的檢驗(yàn)進(jìn)度短信提醒系統(tǒng)。

二是“感動(dòng)服務(wù)”?！案袆?dòng)服務(wù)”就是要通過(guò)我們的言行舉止，一舉一動(dòng)都能夠感動(dòng)顧客，讓顧客終生難忘。例如：有的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)有為客戶專(zhuān)門(mén)設(shè)置的客戶休息室、免費(fèi)午餐、大客戶機(jī)場(chǎng)接送等等關(guān)愛(ài)服務(wù)。

三是提高服務(wù)等級(jí)。通常，顧客服務(wù)的等級(jí)由低到高分為有問(wèn)必答、保持溝通、專(zhuān)人負(fù)責(zé)、超常服務(wù)、專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)、長(zhǎng)期伙伴這6個(gè)等級(jí)。檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)要主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客當(dāng)前需求和未來(lái)的期望，并及時(shí)追蹤客戶需求變化，建立客戶需求預(yù)見(jiàn)機(jī)制，根據(jù)客戶需求延伸服務(wù)，深化客戶關(guān)系，特別是與重點(diǎn)客戶結(jié)成合作伙伴，從而造就長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶資源。

(2)高效服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”模式：(電商)平臺(tái)+(云)服務(wù)+(大)數(shù)據(jù)。

基于深度交易服務(wù)的電商平臺(tái)，基于提升產(chǎn)業(yè)鏈效率的云服務(wù)，基于產(chǎn)品質(zhì)量安全的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，這將成為我國(guó)檢測(cè)認(rèn)證行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的三大風(fēng)口。

多元化一站式服務(wù)

近年來(lái)，全球檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證業(yè)務(wù)逐步從單一領(lǐng)域向多領(lǐng)域拓展，從生產(chǎn)消費(fèi)和貿(mào)易領(lǐng)域向設(shè)計(jì)制造、勘探開(kāi)發(fā)等產(chǎn)業(yè)上游延伸，從傳統(tǒng)的質(zhì)量安全向低碳環(huán)保等新安全領(lǐng)域發(fā)展。為適應(yīng)這種新趨勢(shì)，UL、SGS、DNV GL等跨國(guó)公司都加強(qiáng)了多元化一站式服務(wù)能力建設(shè)。

TüV萊茵集團(tuán)業(yè)務(wù)橫跨工業(yè)服務(wù)、移動(dòng)產(chǎn)品、產(chǎn)品檢測(cè)、醫(yī)療衛(wèi)生、培訓(xùn)咨詢和體系認(rèn)證六大領(lǐng)域，檢驗(yàn)檢測(cè)實(shí)行從原材料、設(shè)計(jì)、制造、銷(xiāo)售到召回“一條龍”服務(wù)。他們開(kāi)發(fā)了3D模擬檢測(cè)技術(shù)，與實(shí)物檢測(cè)吻合率達(dá)98%，縮短檢測(cè)時(shí)間1/3，幫助客戶減少設(shè)計(jì)重復(fù)，節(jié)約了成本。

深圳質(zhì)檢院提出的“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、一次檢測(cè)、走遍全球”等服務(wù)。

加強(qiáng)市場(chǎng)化運(yùn)作

眾所周知，我國(guó)第三方檢測(cè)服務(wù)業(yè)的興起與發(fā)展，離不開(kāi)大量的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。具體到一家檢測(cè)機(jī)構(gòu)，只要主營(yíng)業(yè)務(wù)不是法檢或壟斷性檢測(cè)需求，營(yíng)銷(xiāo)工作就異常重要，尤其是對(duì)于即將市場(chǎng)化的國(guó)有檢測(cè)機(jī)構(gòu)。市場(chǎng)化運(yùn)作=運(yùn)作機(jī)制+運(yùn)作方式。運(yùn)作機(jī)制：管理體制上必須獨(dú)立法人、運(yùn)行機(jī)制上是企業(yè)化運(yùn)作?？v觀國(guó)內(nèi)外檢測(cè)行業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)模式都經(jīng)歷了一個(gè)變化的過(guò)程，隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境采取不同的策略。

一是直銷(xiāo)模式。即通過(guò)銷(xiāo)售人員直接與目標(biāo)客戶接觸，目標(biāo)客戶以生產(chǎn)企業(yè)為主，這是目前業(yè)界最普遍的做法。這種模式往往適合消費(fèi)品領(lǐng)域的檢測(cè)業(yè)務(wù)。

二是買(mǎi)家模式。即與終端大買(mǎi)家達(dá)成合作，為其供應(yīng)商指定檢測(cè)機(jī)構(gòu)。這一策略讓國(guó)際檢測(cè)機(jī)構(gòu)受益匪淺，尤其是外貿(mào)領(lǐng)域?qū)以嚥凰?。早期的?guó)內(nèi)機(jī)構(gòu)也曾躋身其間，嘗到了甜頭。這一模式對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、機(jī)構(gòu)品牌都有較高的要求。

三是協(xié)會(huì)模式。基本上，各行各業(yè)都有自己的行業(yè)組織，如行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)。行業(yè)組織聚集了大量行業(yè)企業(yè)，正是檢測(cè)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)客戶。行業(yè)組織一個(gè)共同的目標(biāo)是要服務(wù)好會(huì)員，而加入組織、參與組織活動(dòng)、獲得展示機(jī)會(huì)、推廣檢測(cè)服務(wù)、擴(kuò)大品牌知名度，成為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一條快速通道。

四是信息源模式。這種模式適合于工業(yè)領(lǐng)域的檢測(cè)業(yè)務(wù)，如環(huán)境評(píng)價(jià)、招投標(biāo)等項(xiàng)目檢測(cè)和大宗檢測(cè)業(yè)務(wù)等。抓這些信息的源頭，第一時(shí)間獲取業(yè)務(wù)信息，大大增加了成交的概率。

五是互聯(lián)網(wǎng)模式。隨著國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的突飛猛進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)給商家?guī)?lái)的紅利，激發(fā)了檢測(cè)機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)投入，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)也應(yīng)運(yùn)而生。

基于深度交易服務(wù)的電商平臺(tái)，基于提升產(chǎn)業(yè)鏈效率的云服務(wù)，基于產(chǎn)品質(zhì)量安全的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，(電商)平臺(tái)、(云)服務(wù)、(大)數(shù)據(jù)，將成為我國(guó)檢測(cè)認(rèn)證行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的三大風(fēng)口。

加強(qiáng)人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備

國(guó)外機(jī)構(gòu)高度重視人力資源開(kāi)發(fā)。UL、SGS等平均培訓(xùn)費(fèi)用占營(yíng)業(yè)收入2%以上，其中用于高層管理人員的培訓(xùn)費(fèi)用比例更大。通過(guò)培訓(xùn)，儲(chǔ)備一批創(chuàng)新人才和管理骨干。

本文節(jié)選自《面向市場(chǎng) 加快改革——我國(guó)檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)及對(duì)策》。